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游走于各主体之间
浏览: 发布日期:2019-06-08

  走过十一个年头,电销车险一度作为保险公司寄予走出困境的渠道利器,而今活力已经不复当年,2018年交出的成绩单极其惨淡。作为车险直销业务的起家渠道,电销渠道面临强化监管、商车费改、网络营销、客户忠诚度低等多重因素的夹击。

  中国保险行业协会披露数据显示,电销车险市场遭遇滑铁卢。2018年前10月,该渠道车险保费收入249.05亿元,同比下滑65.06%。其中,呼出业务收入仅为90.27亿元。而在2017年底,呼出业务收入高达290.19亿元。

  事实上,电销车险保费“急刹车”早在2017年便初露端倪。2017年,电销车险保费收入808.66亿元,同比负增长14.08%。

  “网销兴起之后,电销受到相当的冲击”。保险业内人士表示,保险公司发展的一般思路是以扩大机构的设置来增加市场占有率。近年来,网络作为一种全新的经营管理工具应用于保险业,保险公司完全可以在网上作核保、核赔和远程保险服务,这无疑对传统的保险经营模式提出了严峻的挑战。

  除了网销的崛起,商业车险费率市场化改革对电销的冲击也是一大原因。自2015年6月开始试点,商车费改目前已经进行了三轮改革。目前来看,商车费改对于电销的冲击也是有目共睹,消费者普遍受益。“此前,相较于各种代理渠道,因为采用险企直销模式,电销车险的价格节省了代理费。而商车费改后,网销和电销的价格优势不再,因此受到很大的影响。”一位财险公司负责人表示。

  另外,对于电销车险而言,客户忠诚度低难维系。“电销车险的客户主要是价格敏感型客户,游走于各主体之间,续保忠诚度不高,公司各项服务改善的投产比可能偏低。”该财险公司负责人表示,从客户群来看,高端客户群大多还沉淀在4S店等传统渠道,他们更看重专属服务和后期理赔的便捷性。

  与此同时,电销渠道的主动呼出方式也由优势逐渐转为劣势。该财险公司负责人表示:“电销业务的主动呼出,能开发更多陌生客户,最大限度保持信息的连续性和沟通顺畅,将客户尽可能留在本公司。这原本是优势,然而当下,随着‘80后’‘90后’消费主体的网络消费依赖,客户对电销不胜其烦,因此‘电销扰民’屡屡上热搜,监管多次对电销业务行为进行规范,限制主动呼出的范围、时间、次数等。为此,不同于其他销售渠道的‘无痕’操作,电销渠道全程录音的规定让返佣行为暴露在‘阳光下’。”

  为此,原保监会多次发布关于电话销售业务监管规定,电销业务的优势不断减弱,影响延续至今。如“除客户主动要求外,电销中心每日21时至次日9时不得呼出销售,并应通过电话销售系统建立禁止拨打名单,设定不少于6个月的禁止拨打时限”等。

  虽然运营成本居高不下迫使很多险企对电销渠道“望而却步”,却也有车险负责人认为,只要销售过程存在,电销终究不会消失,因此,电销转型迫在眉睫。其中,发挥电销渠道的平台优势将成为转型的关键。

  有关数据表明,在电销车险步入“寒冬”之时,网销车险却还在“春天里”。2018年前10月,网销车险保费实现了22.87%的增幅。其中,网销车险中微信渠道、移动APP端保费均在稳步增长。这预示着车险的“网电融合”时代已经来临,依靠买名单盲打外呼的时代已接近尾声。

  “网销、电销应资源融合,优势互补。”业内人士建议,新型“网电融合”渠道中,网销应当承担前端陌生流量的接入,电销则从主动外呼转为响应式服务,做好网销的掉单、有意向后的跟进促成服务。同时,电销应重点做好存量客户的关系维系和续保服务。

  “电销功能发生转变后,客户通过网销的主动选择,将会极大地减少电销座席的呼出工作量。AI智能客服的运用空间将拓宽,将大幅降低对座席人员的依赖,可进一步协助险企降低固定成本。”业内人士表示。(记者李晓)

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